As vantagens dos autonegociadores para call center

Uma recente pesquisa realizada pela empresa E-consulting mostrou que ao menos 35% do faturamento em Call Centers, neste ano de 2017, virá do uso de autonegociadores e outras soluções digitais.

Esse percentual, em constante crescimento nos últimos anos, revela duas importantes tendências deste segmento: a primeira é de que as negociações vão depender cada vez menos da interação humana. A outra é de que as empresas despertaram de vez para as vantagens do uso de um autonegociador.

Mesmo diante deste cenário de plena consolidação do uso de autonegociadores em call centers, ainda existem dúvidas e insegurança. Elas são causadas pela falta de informação sobre como autonegociadores funcionam na prática, e quais vantagens reais eles trazem para empresas que ainda receiam investir nesse tipo de solução.

O objetivo deste post é contribuir para esse esclarecimento.

Como os autonegociadores são implementados?

A tecnologia de um autonegociador é integrada a sistemas pré-existentes em sua empresa, como CRM, sistemas de cobrança, de envio e recebimento de arquivos etc. Por isso, garante que não haja perda de dados ou de rotinas e processos antes implementados, e que deverão ser preservados.

Além da tecnologia em si, a empresa que fornece autonegociadores deve ter know how para entender a dinâmica do seu negócio. Dessa forma, enxergar necessidades para correção de gaps e oportunidades de melhoria dos atendimentos e potencialização dos bons resultados.

Isso não é feito do dia para noite! É preciso haver um período de imersão e troca constante de informações entre os envolvidos.

Assim, de acordo com características específicas da empresa, sua área de atuação como call center e seus objetivos de negócio, é montado um fluxo de interação digital para os autonegociadores.

A palavra-chave aqui é customização: bons autonegociadores são altamente customizáveis, conforme a identidade da empresa e suas necessidades específicas.

O funcionamento dos autonegociadores

Um autonegociador utiliza a combinação de regras pré-estabelecidas, descritas em um fluxo de comunicação sequencial e essencialmente vertical. Isso busca prever todas as possibilidades de interação e negociação realizadas em um call center.

Os autonegociadores estão um pouquinho atrás, em termos tecnológicos, dos chatbots, pois não utilizam a inteligência artificial que permitiria uma interação mais dinâmica e ainda mais próxima do que seria uma conversa entre dois seres humanos.

Digamos que, com os chatbots, é possível “mudar o rumo da prosa” em uma interação. Dessa forma, com os autonegociadores, essa dinâmica diminui. Porém, uma importante vantagem dos autonegociadores em relação aos chatbots é seu menor custo. Isso o torna mais acessível às empresas, especialmente às de menor porte.

Feita a implementação, os autonegociadores são disponibilizados nos canais digitais utilizados pelo call center (e-mail, WhatsApp, SMS, Web Chat etc.).

Com os autonegociadores, o processo de negociação é iniciado e concluído por completo, salvo exceções em que a comunicação é descontinuada. Além disso, em que surjam “incidentes” ou situações muito particulares com um cliente. Nesses casos, a tecnologia do autonegociador direciona o atendimento a um operador humano.

Mais vantagens dos autonegociadores

Além de altamente customizável e do atendimento multicanal que proporciona, o autonegociador traz uma série de outras vantagens para um call center. Por isso, vamos abordar, de forma resumida, algumas delas:

Redução de custos: uma das mais importantes vantagens dos autonegociadores é a economia que são capazes de gerar em um call center. Com essa tecnologia é possível aumentar significativamente a capacidade de atendimentos de uma central, principalmente dos atendimentos simultâneos. Isso implica em redução de custos com contratações, com treinamento de pessoal etc.

Otimização de tempo e atendimento: como mencionamos anteriormente, a capacidade de atender de forma simultânea e objetiva a diversos clientes faz com que um call center atinja novos patamares de produtividade.

Satisfação dos clientes: com os autonegociadores, as filas de espera para atendimento praticamente desaparecem. Além disso, o simples fato de disponibilizar a opção de autoatendimento, por si só, já agrada a atual geração de consumidores. Com as interações acontecendo de modo mais objetivo, focado na solução de um problema, no esclarecimento de dúvidas ou na negociação de uma dívida, por exemplo, os índices de satisfação dos clientes crescem comprovadamente.

Quer saber mais sobre as vantagens dos autonegociadores, e de que forma eles ajudariam nos atendimentos que o seu call center realiza?

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