Customer Intelligence: como usar no atendimento do cliente?

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Qual a importância do customer intelligence? Como ele melhora o atendimento aos clientes nas empresas? Uma pesquisa global realizada pela Freshworks revelou que 56% dos consumidores afirma que o atendimento das marcas não corresponde ao que esperavam.

Sobre os consumidores brasileiros, 76% dos entrevistados alegam que pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação. Já 39% responderam que deixaram de consumir quando entenderam que o tempo de atendimento era longo. 

Assim, esses números revelam alguns detalhes das expectativas de experiência do cliente. Isso nos mostra como as empresas precisam se atualizar e utilizar a tecnologia em favor dessas melhorias. Felizmente, a pesquisa também apontou que 77% dos entrevistados estão dispostos a trocar informações pessoais para melhorar o relacionamento com as marcas. 

O que é customer intelligence?

Essa prática consiste na coleta de dados e informações dos clientes. O objetivo disto é definir perfis de comportamento e para assim segmentar o público-alvo. Isso aumenta a eficácia dos atendimentos e a satisfação dos consumidores. Afinal, com a coleta dos dados e o uso do big data, é possível embasar decisões que melhoram a atração e relacionamento com os usuários. 

De maneira prática, ao conhecer o seu consumidor, é possível montar estratégias mais precisas. Portanto, customer intelligence ajuda o seu negócio a melhorar o momento de fazer ofertas. Além disso, se torna viável entender as demandas de cada persona e analisar o histórico de interação do cliente com sua marca. 

O processo de customer intelligence pode ser mapeado por meio de serviços contratados. O que geralmente é feito por meio de pesquisas, formulário e contato com a central de atendimento. Ao cruzar esses dados, aumenta-se a previsibilidade de comportamento, além das tendências de compra entre os consumidores. Portanto, aplicar esse conceito é fundamental para aumentar a competitividade.

Como usar essa estratégia no atendimento ao cliente?

Atualmente, já existem softwares e plataformas que auxiliam na captação e organização desses dados. Porém, é fundamental que exista uma estratégia por trás deste mapeamento! Afinal, é preciso saber transformar os dados em informações, a fim de melhorar as tomadas de decisão. 

Por isso, a utilizar um CRM, por exemplo, é possível agrupar todas as informações de um lead que, em seguida, pode se tornar um cliente.

Além dos dados básicos do contato, utilize a ajuda da ferramenta! Isso vai te ajudar a captar informações que ajudam a entender hábitos de compra. Ademais, se torna possível compreender modo de navegação, dispositivo utilizado, mídia preferida, histórico de compra, interesse em conteúdo e muito mais.

Desse modo, com essa jornada toda mapeada desde o início, fica mais fácil entender o que o cliente espera da sua marca.

Como aplicar customer intelligence corretamente?

Quer uma dica para verificar se o customer intelligence está sendo aplicado corretamente? Então faça as seguintes perguntas: quem, quando, onde, o que e por quê. Ou seja, se você conseguir entender todos os pontos de interesse do cliente, você está no caminho certo.

O customer intelligence não só promove fidelização dos consumidores. Além disso, ele indica aos gestores as mudanças de comportamento e de mercado enquanto elas acontecem. Isso é uma boa ferramenta, que ajuda a indicar tendências e possíveis problemas.

Uma queda brusca de vendas ou uma migração para a concorrência pode indicar que o seu produto ou serviço não atende mais às expectativas, por exemplo. 

Desse modo, para fidelizar ainda mais os seus clientes, ofereça um bom atendimento digital. O Mktzap pode te ajudar! Com a nossa ferramenta é possível organizar e otimizar seu relacionamento com o cliente. Através de um único painel é possível fazer o atendimento pelos canais Instagram, Facebook, WhatsApp, Webchat, E-mail e Telegram. 

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Portanto, se você ainda não utiliza essas estratégias é fundamental começar a desenvolver ações que coloquem o usuário no centro do negócio.

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