O que esperar do novo perfil do consumidor a partir de 2020

Mais compras via smartphones, maior conexão humana com as marcas e preocupação com questão do clima estão entre as prioridades do novo perfil do consumidor

O perfil do novo consumidor são apontados como o principal fator que acelera mudanças no varejo físico e online. Além de impactar praticamente todos os segmentos e cadeias produtivas.

São eles que estimulam a criação de novos formatos de negócios ao gerar transformações sociais e desafiar antigos modelos econômicos. Essa visão foi confirmada pela consultoria britânica WGSN, autoridade global em análises e previsões de tendências de consumo e design.

Temos falado aqui no blog, por exemplo, sobre atendimento multicanal e humanizado – só para citar duas necessidades que os clientes esperam que as organizações sejam capazes de atender de agora em diante.

Mas você já parou para pensar em como essas e outras mudanças no comportamento e nas perspectivas dos clientes afetarão todo o mercado e a sua companhia a partir de 2020?

Algumas respostas podem ser encontradas na pesquisa Consumidor Ultradinâmico.  De acordo com a WGSN, há seis macrotendências no perfil do consumidor.

As transformações mapeadas estão relacionadas a movimentos diversos. Desde mudanças comportamentais que saltam aos olhos do mercado, como o hábito cada vez mais frequente de fazer compras por dispositivos móveis; até transformações mais abstratas e intangíveis, como confiança na marca e questões climáticas.

Por isso, confira abaixo seis fatores que devem influenciar os pensamentos e as atitudes dos consumidores de 2020 em diante.

Mais compras na palma da mão

Consumir com poucos cliques e com o mínimo de interação possível é o desejo de uma nova sociedade que vive com o smartphone na mão.

Segundo a WGSN, 64% dos varejistas afirmam que o pagamento pelo celular é prioridade para o funcionamento de seu negócio.

Já a agência YouGov, indica que 44% dos entrevistados entre 18 e 24 anos se sentem mais confortáveis ao conversar com novas pessoas via redes sociais do que ao vivo.

No varejo, esse comportamento leva os consumidores a tomarem decisões de compra depois de pesquisarem em diversos sites e colherem opiniões de amigos e até de pessoas anônimas.

Já no caso das lojas físicas, as visitas são cada vez mais rápidas e acontecem depois que a escolha do produto já foi feita. Muitas vezes com base em pesquisas online.

Manter um diálogo direto e constante em todas as etapas dessa jornada é fundamental. Isto é, mantê-lo no controle da compra, sem perder de vista sua liberdade de escolha e o canal por onde quer ser atendido.

Por isso, gerar uma experiência diferenciada é chave para responder a esse cenário.

Enquanto a realidade aumentada pode auxiliar os consumidores na hora da compra, a inteligência artificial (IA) ajudará a impulsionar as interações digitais, como já acontece com os chatbots.

É preciso gerar conexão humana

As pessoas sempre estão em busca de conexões que as ajudam a se sentirem representadas por marcas que elas admiram – as chamadas “love brands”.

Certamente, com o apoio da IA e das experiências digitais, a conexão humana se torna cada vez mais um diferencial.

Essa interação próxima com o cliente se torna um fator mais importante do que o preço, por exemplo.

Quanto mais confiança na marca, mais consumo

Confiança é um termo cada vez mais recorrente e visado pelos consumidores.

E diante da exposição recorrente a tantas fake news, fica cada vez mais difícil saber em que ou em quem confiar.

Por isso, as marcas e varejistas precisam desenvolver novas estratégias capazes de aumentar o nível de confiança das pessoas. 

De acordo com o WGSN Barometer, os gastos das pessoas têm uma relação direta com o quanto elas confiam em uma marca.

Ou seja, muito mais do que tradição, trajetória e um portfólio formado por produtos e serviços de qualidade. Os consumidores valorizam cada vez mais empresas que conseguem equilibrar os lucros com ações que melhorem as condições econômicas e sociais na comunidade.

Engajamento ambiental

Infelizmente não é novidade que desastres naturais, incluindo tempestades, inundações, secas e incêndios, se tornaram muitos mais frequentes nas últimas décadas..

Mas não deixa de amenizar um pouco esse cenário o fato de que o perfil do novo consumidor tem aumentado seu desejo de limitar ou até reverter os danos causados ao ecossistema do planeta.

Essa nova reação emocional das pessoas, que monitoram como as marcas lidam com a questão ambiental, exige que as empresas criem novas estratégias.

Pode não parecer, mas todas as companhias interferem na natureza de alguma forma. E cada vez mais consumidores valorizam iniciativas que ajudam a compensar esse impacto.

A busca das marcas por alternativas sustentáveis está se tornando prioridade na percepção de um grupo crescente de clientes sobre determinadas organizações.

Segundo levantamento realizado pela Nielsen em 2018, pode refletir em altas de até 12 pontos percentuais nas vendas dos produtos. Como ocorre no mercado de produtos de higiene, por exemplo.

Outra tendência em crescimento é a chamada “economia circular”. Devolver ou revender produtos reduzindo o consumo de materiais para a produção de novos itens.

Muito diferente da visão predominante que prioriza a fabricação e venda de itens novos.

Por exemplo, a indústria da moda, com players que já incentivam os consumidores a retornarem roupas usadas. Tudo para contemplar um novo perfil de consumidor que prioriza produtos duráveis, sustentáveis e que possam ser revendidos.

Em breve, quem sabe, os canais de atendimento também darão aos clientes a opção de oferecer produtos usados antes que a escolha seja simplesmente jogá-los no lixo.

Inclusão dos mais velhos

As pessoas estão vivendo mais e melhor. E as marcas precisam estar atentas a essa demanda crescente.

Muitos países e empresas reconhecem: não é fácil lidar com o envelhecimento da população. Vale lembrar que os consumidores mais velhos costumam ter um poder de compra muito maior do que os mais jovens.

No entanto, mesmo assim, esse público é o que mais se sente ignorado pelas marcas. Essa é a opinião de 85% das pessoas com mais de 55 anos de idade que foram entrevistadas pelo International Longevity Centre na Grã-Bretanha.

Estamos a um passo de 2020 e não dá mais para não levar esse movimento em consideração.

Quem tem lojas físicas pode melhorar o espaço para eliminar barreiras e torná-lo mais acessível. E os e-commerces ainda podem rever seu sortimento de produtos para contemplar as demandas do público mais sênior.

Em ambos os casos, é fundamental que os canais de atendimento dialoguem bem com pessoas de qualquer idade. Com experiências que podem incluir até mesmo quem faz parte da melhor idade.

Vale lembrar que muitos idosos têm ampliado a conexão com a tecnologia. De acordo com a Pew Research, nos EUA, 67% das pessoas que integram a Geração Boomer (nascidos entre 1945 e 1960) usam smartphone.

No Brasil, operadoras de telefonia móvel oferecem cursos gratuitos em suas lojas para ensinar os mais velhos a interagirem cada vez melhor com esses gadgets.

Viver é melhor que ter

Hoje em dia os consumidores estão mais abertos a experimentar antes de comprar.

Essa é a lógica da economia compartilhada, em que muitos não são donos do carro e da bicicleta que usam para se deslocar. Ou até mesmo da casa onde dormem ou passam uma temporada.

Serviços como Uber, Grow (fusão entre Yellow e Grin) e Airbnb apenas confirmam essa nova realidade.

Gastar com coisas está dando lugar a investir em experiências. Nesse novo cenário, algumas empresas têm compreendido bem a importância de transformar a necessidade de possuir no prazer da experiência.

Por isso, há varejistas que já fazem das suas lojas verdadeiros espaços de experimentação de produtos, com a maior parte das vendas feitas via internet.

Todas essas tendências às vésperas de 2020 oferecem uma grande oportunidade para as empresas criarem produtos, experiências e serviços capazes de adicionar valor real à vida das pessoas.

Vale a pena refletir se a sua marca já está preparada para esse cenário.

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