Multicanal, uma arte ainda pouca dominada

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Multicanal, uma arte ainda pouca dominada

SAC-Multicanal-OmnichannelMultichanel, omnichanel: vários nomes para descrever o mesmo tema. Nos Estados Unidos, Europa e Brasil, esse assunto está na boca de todos. Moda? Acredito que não. Os hábitos de consumo estão mudando, e os varejistas precisarão se adequar a essa nova realidade.

Segundo dados do E-bit, o Brasil possui cerca de 30 milhões de e-consumidores, ou seja, 16% da população. Todas as categorias de produtos vêm ganhando força no e-commerce, e não tem mais como dizer “minha categoria não vende online”! Entretanto, algumas categorias, como alimentos, ainda estão atrasadas em relação a vestuário e eletrodomésticos, por exemplo. Acreditamos que, em 2020, de 8%a 10% do faturamento total do varejo serão online, como é o caso hoje em alguns países da Europa e América do Norte.

No entanto, e-commerce ainda não é para todos os consumidores. Um estudo da consultoria Roland Berger analisou o comportamento de 40 mil indivíduos. 64% ainda preferem fazer compras offline, principalmente pela experiência e serviço prestados nas lojas físicas convencionais.  Já os outros 36% são compradores online frequentes (dos quais 27% são compradores multicanal).

Tudo indica que mesmo com o crescimento do e-commerce o varejo offline ainda não está condenado. Mas os números reforçam a tendência identificada: consumidores são cada vez mais multicanais. Distribuidores, varejistas offline e pure players online que não se adaptarem correm o risco de perder relevância no futuro.

Multicanal é a arte de poder atender às necessidades do cliente em qualquer situação na qual ele se encontre para nunca perder vendas e fortalecer o relacionamento com a marca.

Vamos pensar em alguns exemplos comuns: imaginem o caso de um cliente querendo comprar numa loja um produto que está esgotado (estoque da loja). Com solução online, pelo smartphone, dentro da loja, o cliente acessa o e-commerce e consegue finalizar a sua compra. Outro exemplo frequente é o cliente que está em casa precisando de um produto. Pelos prazos usuais de entrega, o e-commerce tem poucas chances de atendê-lo a tempo. Mas se o site consegue passar a disponibilidade do produto na loja perto da casa dele, ganhou a venda. Uma mulher em uma festa admirando o sapato da amiga… Alguns cliques no smartphone e pronto: uma nova cliente para a marca!

Idealmente, o modelo multicanal deveria facilitar e reduzir o ciclo de compra (desejo, interesse, decisão, compra). Esse modelo permite tanto vendas 100% online quanto 100% offline, iniciadas na web e finalizadas em loja (web to store), ou iniciadas em loja e finalizadas na web (store to web). O sucesso da operação depende do bom gerenciamento dos diversos canais (físico, e-commerce, f-commerce, m-commerce, k-commerce) e pela integração do estoque que pode proporcionar redução de custos operacionais importantes.

 

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