Black Friday 2019: seu time já está preparado?

Black Friday 2019: seu time já está preparado?

Tenha profissionais suficientes para responder com qualidade a uma maior demanda por informações na Black Friday 2019

Não basta anunciar descontos e aumentar o estoque para ter sucesso garantido na Black Friday 2019. Vimos nos últimos posts que o atendimento é também um elemento crucial para satisfazer as necessidades de compradores que desejam aproveitar os descontos no seu e-commerce.

Mas será que a sua equipe será capaz de suprir a maior demanda por dúvidas e informações durante o fim de semana mais aguardado do varejo online?

É muito importante ter à disposição dos consumidores um número suficiente de profissionais para lidar com os desafios da Black Friday 2019.

No mundo ideal, todos precisam estar preparados para dialogar imediatamente com cliente – e isso vai além de responder perguntas. Acompanhar de perto a logística que faz o produto sair do centro de distribuição e chegar até o destino escolhido pelo comprador, além de cuidar do pós-venda, o que significa garantir a satisfação das pessoas mesmo depois que elas recebem o item adquirido, também são responsabilidades essenciais do atendimento.

Pode parecer humanamente impossível cumprir essas etapas com tanta precisão. Muitas vezes, o desafio é exatamente este. Não importa o quanto se pode investir em treinamento e capacitação intensiva para suportar picos de demanda, como acontece na Black Friday: uma equipe sobrecarregada pela alta procura não evitará a transmissão de informações imprecisas ou equivocadas, além de outros eventuais erros que, mesmo sem querer, podem acabar comprometendo o atendimento ao consumidor.

Uma boa alternativa para garantir respostas rápidas e com alto nível de assertividade é a adoção de chatbots dotados de inteligência de dados.

Além de serem preparados para responder a dúvidas básicas como preço, percentual de desconto, caraterísticas técnicas do produto, prazo previsto de entrega e disponibilidade em estoque, o alto poder de processamento desses robôs e sua integração com os sistemas já utilizados pelos e-commerces permitem verificar rapidamente o status de entrega, informando prontamente o cliente que deseja acompanhar o trajeto da mercadoria.

Os bots ainda podem programar um contato proativo com clientes que já receberam seus produtos em casa, a fim de colher impressões e oportunidades de melhoria.

Trocando em miúdos: enquanto os chatbots ajudam a reduzir erros e insatisfação no atendimento, especialmente em momentos de maior demanda como a Black Friday, a equipe que fez o atendimento humano pode se dedicar a tarefas mais estratégicas, otimizando o tempo do seu time e gerando resultados ainda melhores nas vendas.

Confira abaixo três bons motivos para você investir na automatização do atendimento – e que valem não só para a Black Friday 2019, mas também para o ano inteiro.

Leia também: O Que Você Já Pode Fazer Agora Para Vender Mais Na Black Friday

2019 promete crescimento: nas vendas e no volume de atendimento

A Black Friday só faz crescer no Brasil. De 2010 a 2018, o lucro calculado durante as promoções saltou vertiginosamente de R$ 3 milhões para R$ 2,6 bilhões, segundo a Ebit Nielsen. Além disso, as vendas pela internet seguem avançando a um ritmo galopante, com uma alta de 25,2% no ano passado em comparação com o que foi registrado em 2017, de acordo com a Cielo. Números tão expressivos que se justificam por um detalhe importante: o número crescente de clientes que aderem às promoções. É bom estar preparado para atender a todos eles e da forma como desejarem – seja via telefone, chat, redes sociais ou WhatsApp.

Tirando dúvidas sobre novidades no estoque

A oferta de novos produtos é uma estratégia válida na Black Friday, que pode ser utilizada para destacar que você tem novidades no seu portfólio. Mas essa renovação costuma gerar dúvidas das mais diversas – desde o preço até a descrição técnica. Agora imagine se você puder abastecer chatbots com detalhes sobre esses novos produtos. Com a grande capacidade de atendimento por meio de múltiplos canais, o atendimento feito por robôs – mesmo sem deixar a humanização de lado – se torna mais ágil, não importa quantas dúvidas surjam caso você decida renovar o seu estoque.

Combate aos cancelamentos

Infelizmente não é tão incomum ouvir histórias sobre clientes que fizeram compras online por impulso, especialmente num momento como a Black Friday, e depois se arrependeram. Como você sabe, uma desistência gera prejuízos importantes para o lojista com o frete e a mão de obra necessária para entregar o produto na casa do cliente. Uma alternativa para evitar arrependimentos é disponibilizar o máximo possível de informações sobre a mercadoria desejada, com dados atrativos e fáceis de serem compreendidos, antes que o cliente finalize a compra.

A Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) considera uma boa prática que os e-commerces esgotem todas as possibilidades de dúvidas relacionadas ao produto para qualquer consumidor. Um FAQ (seção com respostas para perguntas frequentes) pode ajudar nesse sentido. Ao automatizar o atendimento e facilitar o diálogo com os clientes, a adoção de chatbots não só melhora a experiência do cliente como ainda contribui para gerar fidelização e reduzir o índice de cancelamentos.

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