Chatbots: potencialize resultados do seu SAC

Dicas importantes para você usar e explorar da melhor forma os bots de atendimento, oferecer excelência em relacionamento e aumentar vendas.

Autor: Comunicação New Way

Todo mundo que trabalha com atendimento ao cliente já sabe, ou pelo menos deveria saber, sobre como os chatbots podem transformar o relacionamento entre empresas e clientes.

Os assistentes virtuais de atendimento estão evoluindo a passos largos, e com o uso de inteligência artificial, já conseguem conduzir negociações de cobrança ou processos de vendas completos nos SACs, com interface humanizada, sem a intervenção de operadores humanos.

Mais do que isso, os chatbots são capazes de aprender com cada interação, sendo a porta de entrada perfeita, em sua empresa, para um mar de informações extremamente relevantes sobre seus clientes. Essas informações são transformadas em dados capazes de direcionar com segurança e assertividade suas estratégias de comunicação e negócios.

Porém, para explorar todo o potencial da implementação dos bots de atendimento, é preciso tomar alguns cuidados, seguir alguns processos e responder a algumas perguntas. É sobre isso que falaremos a seguir:

Chatbots precisam de objetivos claros

Quando surge uma nova tecnologia, é comum querermos tê-la, seja por curiosidade, seja porque todo mundo está usando. Mas quanto à implementação de chatbots em sua empresa, você não pode seguir essa lógica.

Um bot pode ter foco apenas em atendimento (um tira dúvidas, por exemplo), pode promover interações que objetivem colher informações relevantes sobre seu público, pode negociar dívidas, ou priorizar vendas…

Então, antes de investir em chatbots, tenha muito claro em mente quais os seus objetivos com eles. A New Way é uma empresa especializada em te ajudar nesse processo estratégico, antes da implementação em si.

Faça um estudo de personas

Se a sua empresa ainda não fez um estudo de personas, é muito importante que trabalhe isso antes da implementação dos chatbots.

Personas são personagens fictícios, criados para representar os diferentes perfis de público com quem sua marca conversa.

Uma persona, dentre muitas, de uma rede de farmácias pode ser, por exemplo:

“Ana Cláudia, 28 anos, advogada, casada. Foi mãe recentemente, e com isso aumentou sua necessidade e o interesse por medicamentos e produtos para o cuidado com seu bebê. Tem visto muito menos tevê, mas fica com o celular praticamente 24 horas por dia. Quer ter mais filhos, de forma planejada, pois tem uma vida financeira estável, plano de saúde, e acredita que poderá educá-los em boas escolas, com todo o acompanhamento, cuidado e carinho necessários…”

É a partir das características sociais e comportamentais das personas, que você pode apoiar, dentre outras coisas, como será o “tom de voz” do seu bot de atendimento, como ele vai falar sobre seu produto ou serviço.

Mas o que é esse tal “tom de voz”?

O tom de voz da empresa, da sua marca, é a forma como ela trata e se relaciona com seu público. Tem a ver com postura e linguagem condizentes com a missão, a visão e os valores definidos.

O seu atendimento ao cliente, de um modo geral, precisa falar nesse mesmo tom de voz. Isso inclui os operadores humanos que estão no SAC, os vendedores que trabalham nos pontos físicos, e também os chatbots.

Todo o trabalho no fluxo de comunicação e na definição da fraseologia dos bots da sua marca deve seguir esse tom de voz. Assim, a experiência de atendimento via canais digitais (e conduzidas por bots) tende a ser ainda mais natural, “orgânica” e coerente, o que contribui para melhores resultados.

Ainda falando sobre fluxo de comunicação…

Os fluxos de comunicação que você estabelecerá são um dos grandes segredos para se alcançar excelentes resultados com chatbots no SAC da sua empresa.

Desde a definição do start, da frase inicial com função de despertar a interação que levará seu cliente a um esclarecimento de dúvidas, a uma negociação de dívida ou a compra do seu produto, até a possível necessidade de intervenção de um operador humano, tudo precisa estar previamente desenhado e definido.

Isso não implica em uma comunicação fria e engessada. Pelo contrário, seu fluxo pode prever uma série de variações, em termos de fraseologia, adaptáveis a cada situação de atendimento entre cliente e bot.

Todos precisam conhecer e confiar nos seus chatbots

Para que você potencialize resultados do seu SAC com os chatbots, é fundamental trabalhar uma estratégia de marketing que, além de divulgá-los como um novo canal/formato de atendimento disponível, também seja capaz de transmitir e associar aos bots valores como segurança, credibilidade e praticidade.

Essa divulgação pode envolver apenas meios digitais, como redes sociais, serviços ads do Google, Facebook, Instagram, bem como a presença nas mídias tradicionais, como tevê ou jornais, conforme o porte da empresa, o perfil do seu público, o orçamento disponível, dentre outros fatores.

E como saber se os chatbots estão dando resultados?

O planejamento para implementação dos chatbots deve estabelecer indicadores e metas que permitam o acompanhamento dos resultados em seu SAC.

Mas quais números esperar após usar bots de atendimento?

Aqui na New Way, temos cases de empresas que conseguiram aumentar a produtividade de todo o SAC entre 40% e 80%, com redução equivalente de custos, o que garantiu um retorno sobre o investimento (ROI) em até 3 meses.

Quer saber mais sobre como potencializar os resultados do seu SAC com o uso de chatbots? Entre em contato conosco. Nós vamos ter o maior prazer em te ajudar.

Publicado em: 05/09/2017