Chatbots para e-commerce: uma relação ganha-ganha

O uso de chatbots para e-commerce pode melhorar seus atendimentos, fortalecer relacionamentos com clientes e ainda aumentar significativamente suas vendas.

Autor: Comunicação New Way

Ao tratarmos do uso de chatbots para e-commerce, é comum o pensamento de que o tipo de interação realizada por bots, ou robôs de atendimento, pode ser superficial, e acabar jogando contra um dos objetivos mais buscados por empresas comprometidas na construção de um relacionamento com o seu cliente: o atendimento personalizado.

Esse é apenas um dos pensamentos equivocados que ainda persistem sobre o uso de chatbots em geral, e especialmente sobre os chatbots para e-commerce.

Neste post, vamos abordar alguns pontos que mostram como o uso dos bots para comércio eletrônico é capaz de construir, basicamente, uma relação ganha-ganha, ou seja, de somente agregar valores positivos à percepção que o cliente tem sobre a sua loja, e ainda apoiar o aumento das vendas e a geração de lucros.

Nós já falamos algumas vezes aqui no blog sobre chatbots, e também sobre a aplicação dos chatbots na educação.

Com o uso de chatbots para e-commerce, um dos primeiros pontos a se destacar é que um bot vai saber cada vez mais sobre o seu cliente.

Um chatbot armazena informações

Imagine que você costuma ir de vez em quando a uma determinada loja física. Você pode ser do tipo de pessoa que entra e dá uma olhada geral nos preços dos produtos, ou então do tipo que vai direto atrás do que está precisando. Você pode preferir a atenção imediata do vendedor, ou então ser do tipo que acha invasivas as tentativas de interação do atendente.

Na verdade, o atendimento nesta loja passará a estar adequado às suas preferências de consumidor somente se você frequentá-la assiduamente e se for atendido(a) quase sempre por um mesmo vendedor, sem falar que este vendedor nunca vai poder ter falhas de memória sobre quem você é e do que você gosta.

Com os chatbots para e-commerce, graças à sua capacidade de ler, pensar, dar informações e aprender com cada interação, vindas da combinação de um conjunto de regras pré-definidas aliadas ao uso de inteligência artificial, essa adequação às preferências de atendimento de cada cliente acontece de forma muito mais rápida e eficiente.

Um chatbot é aplicável nas principais plataformas de comunicação disponíveis

A aplicação de um chatbot para e-commerce não exige mudanças técnicas drásticas ou integrações complexas entre plataformas.

Você também não vai precisar forçar seu cliente a usar ferramentas de comunicação às quais ele não está habituado.

Os chatbots para e-commerce são aplicáveis no Messenger do Facebook, no Web Chat do seu site, em canais como o WhatsApp ou então via SMS, por exemplo.

Um chatbot está sempre de bom-humor

Os chatbots para e-commerce podem reproduzir a melhor parte de um atendimento humano, mas com algumas vantagens.

Com um bot de atendimento não há interrupções ou interferências, espera, desencontro de interesses ou qualquer situação que possa causar constrangimento, como é possível acontecer nas interações entre clientes e operadores humanos.

Agora imagine como um atendente pode ficar “feliz” em tentar realizar uma venda à um cliente indeciso em pleno fim de expediente de um sábado. Ou como esse atendente pode reagir a um cliente mal-educado, depois de um dia cheio de problemas pessoais!?

Umas das vantagens claras na relação ganha-ganha entre chatbots e e-commerce é que um chatbot sempre estará de bom-humor, ele nunca terá tido um dia difícil.

A um clique da intervenção humana

Apesar de serem bastante eficientes e absorverem tarefas complexas de atendimento, algumas situações podem fugir de scripts previstos para os chatbots, e realmente exigirem a atenção de um operador humano.

Com o uso de chatbots para e-commerce, isso fica a um clique de distância. Ou seja, o atendente humano não é descartado do processo, ele apenas entra quando é realmente necessário e a melhor alternativa para a situação.

Abordagem e ofertas coerentes = aumento de vendas

A cada navegação em seu e-commerce, a cada departamento visitado, a cada produto que entrou e saiu da sacola antes da finalização de uma compra, tudo é informação que fica registrada.

Com essa gama de dados, os chatbots para e-commerce não “atravessam” o fluxo de uma venda. Muito pelo contrário, sua interação é realizada somente sobre o que realmente interessa ao seu cliente.

Com abordagem e ofertas coerentes, esses chatbots para comércio eletrônico tornam-se uma importante ferramenta para apoio no aumento de vendas.

Ok, os chatbots para e-commerce são uma maravilha! Mas basta aplicá-los, e a mágica acontece?

Não é bem assim! Para ter os chatbots em seu e-commerce numa relação exclusivamente de ganha-ganha, a fraseologia utilizada e o design das conversas precisam ser desenvolvidos de acordo com os valores da loja, buscando a constante evolução no tratamento personalizado e humano, com paciência e respeitando o timing de cada cliente para a compra.

Por isso, é preciso escolher com cuidado a empresa parceira que irá te ajudar na implementação dos chatbots para o seu e-commerce.

Nós aqui da New Way temos experiências bastante positivas no apoio à implementação de chatbots para empresas de diferentes segmentos.

Se quiser saber mais sobre o uso de chatbots para o seu e-commerce, teremos imenso prazer em te ajudar!

Publicado em: 11/07/2017