Consumidores anseiam por canais integrados, aponta pesquisa
Quase metade dos consumidores (48%) do Brasil, Reino Unido, Alemanha, França e Suécia acredita que a melhor estratégia para os varejistas melhorarem a sua experiência de compra é aperfeiçoando a integração dos canais físico e online, demonstrando o anseio dos clientes, por um processo cada vez mais transparente entre todos os canais, em que experiências personalizadas estejam disponíveis onde eles estiverem, segundo um estudo realizado pela Accenture. Este mesmo índice cai para 38% entre os consumidores localizados na China e no Japão, e, aumenta para 49% entre os norte-americanos.
De modo geral, 53% dos consumidores almejam receber um preço único, descontos automáticos, possibilidades de devolução de mercadorias sem custo, ou até mesmo pré-venda baseada em seu histórico de compras, em todos os canais possíveis.
Da mesma forma, 53% afirmaram que desejam receber e usufruir de benefícios (que inclui descontos e ofertas especiais) em todos os canais, tanto em lojas físicas, quanto on-line, e, realizadas por seus dispositivos móveis, por serem clientes antigos e fiéis à marca.
A pesquisa registrou ainda que os consumidores também esperam por uma integração entre produto, promoção e preço: 51% desejam que a diversidade de produtos seja a mesma em todos os canais, enquanto 49% compartilham desta visão quando se trata das promoções, e 63% enfatizam a questão do preço. No entanto, o maior grau de expectativas está concentrado no canal on-line, em que 81% dos consumidores esperam que a variedade dos produtos seja igual ou maior do que na loja física, enquanto 83% que o preço, incluindo impostos e frete, seja o mesmo ou menor no referido canal.
Dentre outros aspectos importantes abordados no estudo, está o fato de 77% dos entrevistados brasileiros e europeus, afirmarem ter praticado ao menos um showrooming nos seis meses que antecederam à pesquisa, um porcentual que apresentou queda para 73% entre os consumidores norte-americanos, mas, que se elevou em 77% entre os europeus, e 85% entre os chineses e japoneses.
Entre os entrevistados norte-americanos, além de 89% considerarem importante a possibilidade de escolherem o canal de compras que mais lhes convém, também afirmaram que, quando se trata de itens de vestuário, são os mais propensos a realizarem as compras em lojas físicas (86%) do que em lojas on-line (52%) ou via dispositivos móveis (11%). Entre o público adolescente, os resultados tendem a ir ao encontro destes dados.
A pesquisa observou ainda que 94% dos consumidores norte-americanos atribuem certa facilidade nas compras em lojas, comparado com 74% no que diz respeito às compras on-line, e 26% quando se trata dos aparelhos móveis.
